Der Weg zum vernetzten Kunden

Die Konkurrenz im Online-Handel entwickelt sich schnell, ausländische Anbieter entfalten eine enorme Kraft und mobile Fitness wird heute von allen verlangt. Als einzige Studie aus Sicht der Anbieter untersucht der E-Commerce-Report Schweiz seit 2009 Stellenwert, Wandel und Trends des Schweizer Online-Handels. Realisiert wird die Befragung vom Online-Zahlungsverarbeiter Datatrans und der Fachhochschule Nordwestschweiz FHNW.

Die Erfahrungen bei kanalübergreifenden Geschäftskonzepten zeigen: Kunden denken nicht in Kanälen. Sie nutzen die Services eines Anbieters, wo immer er diese bereitstellt – wechseln zwischen Online-Shop und Laden, nutzen Smartphone und Pick-up-Stelle. Rund zwei Drittel der Studienteilnehmer erwarten, dass ein stationärer Händler mit gut eingerichteten Cross-Channel-Services den Umsatz steigern kann. Studienautor Ralf Wölfle sagt: «Lokale Nähe in Verbindung mit online erweiterten Sortimenten und Erreichbarkeit über Mobilgeräte sind starke Trümpfe im Wettbewerb.» Das haben auch reine Onlineanbieter erkannt: Verstärkt nutzen sie klassische Werbemittel und schaffen physische Anlaufstellen – sei es nur, um bestellte Ware abzuholen.

Zwei Drittel der Studienteilnehmer sehen ausländische Anbieter als bedrohliche Konkurrenz. Nur ein Drittel sieht sich nicht betroffen, weil ihre Branche überwiegend national orientiert ist. Ralf Wölfle: «Expansive ausländische Onlineanbieter haben ein enorm hohes Leistungsniveau entwickelt, viele Schweizer Anbieter haben Mühe, mitzuhalten.» Gemäss der Studie profitieren die ausländischen Konkurrenten vor allem von Grössenvorteilen infolge ihrer multinationalen Ausrichtung.

Zweiter Erfolgsfaktor von Unternehmen wie Zalando, die als Online-Category-Killer bezeichnet werden können, ist die Wachstums- statt Ertragsorientierung ihrer Kapitalgeber. Mit einem international grösseren Ertragspotenzial können sie viel höhere Investitionen tätigen. Wölfle: «Amazon schreibt auch 20 Jahre nach seiner Gründung noch keine im Verhältnis zum Umsatz angemessenen Gewinne, rückt aber auf der Liste der global grössten Einzelhändler immer weiter nach oben.»

Nähe zum Kunden, ein besseres Verständnis seiner Bedürfnisse, eine besser zugeschnittene Kommunikation und eine Steigerung der eigenen Leistungsfähigkeit – das sind die Antworten der Schweizer Anbieter auf die internationale Herausforderung. Noch profitieren sie davon, dass die Schweiz auf der Zielliste der expansionswilligen Akteure nicht ganz oben steht.

Ein regelrechtes Wettrüsten findet auf der Ebene der E-Commerce-Logistik statt. Konsumenten nutzen Abhol- und Rückgabemöglichkeiten in Geschäften. Dadurch sparen sie Versandkosten und die Händler profitieren davon, dass Kunden in ihr Geschäft kommen. Reine Onlineanbieter ziehen mit verkürzten Lieferzeiten und erweiterten Lieferoptionen nach.

Noch kann in vielen Branchen die Mehrheit der Kundenanforderungen mit einer Lieferzeit von 48 Stunden erfüllt werden. Auf fünf Jahre gesehen geht der Trend aber zu Next Day Delivery, wie es in der Elektronikbranche bereits heute etabliert ist. Im Supermarktsegment sind punktuell bereits Same-Day-Delivery-Lösungen anzutreffen.

Die digitale Transformation und mit ihr das Wachstum elektronischer Verkaufskanäle wird weiter voranschreiten. «Konsumenten werden auch in den kommenden Jahren von einem wachsenden Angebot und mehr Services profitieren können», so Wölfle. Mehr als die Hälfte der Anbieter des Studienpanels erwartet, dass sich der Onlineanteil in ihrer Branche in den kommenden fünf Jahren um 50 Prozent oder mehr erhöhen wird.

• Ausdifferenzierung von Lösungen für Mobile
• Rentabilität und die Suche nach Skalierungsmöglichkeiten
• Aktivitätsschwerpunkte im Jahr 2014
• Bedeutung von Google
• Entwicklung elektronischer Marktplätze

Die Studie ist kostenlos verfügbar: www.e-commerce-report.ch/bestellungen

(Bildquelle: © Olga_Danylenko/iStockphoto)