Eine Krise führt nicht selten zu Zerwürfnissen, unternehmerischem Schaden und nicht zuletzt zu physischen und psychischen Belastungen der Beteiligten. Es ist, als würde die Büchse der Pandora geöffnet und eine negative Überraschung folgt auf die andere.
Häufig wird unterschätzt, wie nachhaltig sich Krisen nach ihrer Bewältigung auswirken. Es gibt:
- Menschen, die sich nicht mehr begegnen wollen.
- Loyalitätskonflikte, die bewältigt werden müssen.
- Menschen, die ihre gegenseitige Wertschätzung erst unter Beweis stellen können.
- Das Tagesgeschäft bleibt während auf der Strecke.
Wann ist eine Krise eine Krise?
Viele Ereignisse werden rasch zu einer Krise stilisiert. Sei dies eine Rückrufaktion eines Produktes, ein negativer Bericht in den Medien oder ein Managementfehler, der erkannt und korrigiert wurde. Der Skandalisierungs- und Empörungstrend in den Medien hat dazu geführt, dass Unternehmen nicht mehr richtig wahrnehmen, ob sie tatsächlich in einer Krisensituation sind oder nicht.
Eine echte Krise ist ein schwelender Zustand, eine bedrohliche Situation, die sich beispielsweise aufgrund des Bekanntwerdens zugespitzt hat. Ob hausgemacht oder von aussen verursacht: Die Krise ist ein Moment, indem nicht klar ist, wie sich die Situation entwickeln wird. Deshalb werden permanent Entscheidungen verlangt. Ein Moment also, in dem einem Unternehmen und seinen Verantwortlichen alles abverlangt wird, sie stehen unter öffentlichem Druck und Entscheidungszwang.
Schleichkrise versus Schockkrise
Man kann zwischen zwei Arten von Krisen unterscheiden: der Schockkrise und der Schleichkrise.
Die Schockkrise kommt überraschend, überwältigt und kann sich zu einer Katastrophe entwickeln. Beispielgebend hierfür sind Flugzeugabstürze oder andere Unglücke, die in der Regel nicht auf ein Selbstverschulden durch die Verantwortlichen zurückzuführen sind. Andere Beispiele sind falsche Vorwürfe, Intrigen oder bewusste Versuche, ein Unternehmen zu schädigen. Diese Art Krise kann jeden und jedes Unternehmen treffen.
Eine andere und weit verbreitetere Krise ist die Schleichkrise. Wie der Name sagt, kommt sie schleichend. Dieselgate ist ein gutes Beispiel für eine Schleichkrise, in der die Kardinalfehler auf dem Silbertablett serviert wurden: Verschweigen, vertuschen, Salamitaktik.
Kann man sich auf eine Krise vorbereiten?
In einer Schleichkrise sind Unternehmen durchaus auf eine Krise vorbereitet. Indem sie bewusst unwiderrufliche Fehler machen, sie verschweigen, vertuschen, verharmlosen – wie VW es gezeigt hat – handeln sie im Wissen, dass das «schiefgehen» kann. Dieselgate ist eine in Kauf genommene Krise, von der man hoffte, dass sie vorbeiziehen würde. Ein Trugschluss.
Krisenkommunikation beginnt weit vor einer bedrohlichen Situation. Das gilt auch für Schockkrisen, deren Ausmass durch einen langfristigen Vertrauensaufbau und Präventionsmassnahmen beeinflusst werden kann. Unternehmen sollten frühzeitig kommunizieren, wenn sie aufgrund unternehmerischer Entscheide eine kritische Öffentlichkeit erwarten, die zu einem Imageschaden führen könnte. Das können bevorstehende Firmenverlagerungen sein, unternehmensbedingte Stellenstreichungen oder andere unvermeidbare Entscheide mit möglichen negativen Auswirkungen. Diese Entscheidungen mit der richtigen Kommunikation einzuordnen, zu erklären und zu begleiten, bevor sich daraus eine echte bedrohliche Situation entwickelt, gelingt inzwischen immer mehr Unternehmen – aber eben längst nicht allen. Vertrauensaufbau ist eine Daueraufgabe.
